Yöneticiniz size bu ay için müsait teknisyen olmadığını söyledi. Müşterilerinize tam olarak bunu söylerseniz yalan söylemiyorsunuzdur.

Neden mevcut teknisyen yok, hepsi meşgul olsun, tüm mürettebat kovuldu veya ekonomik olarak uygun değil. şirketin bu ay göndermesi sizi ilgilendirmez (amiriniz size söylemedi) ve müşterilerin hiçbiri de ilgilenmez.

Planlama yazılımınızın yeşil bir simge görüntülemesi, gerçekte bir teknisyenin müsait olduğu anlamına gelmez. Bu sadece bir yazılım parçası.

Müşteri işini daha iyi teknisyenlere sahip bir rakibe götürmek isteyip istemediğine karar vermekte özgürdür, ancak yine, bu onların kararı, sizin değil ve muhtemelen neden teknisyenleriniz müsait değil. Müşteri olarak, neden bana hizmet edemeyeceğiniz umurumda değil. Sen yapamazsan, gidebilecek birine giderim.

Bildiğiniz kadarıyla, bu ay bir teknisyen gönderemezsiniz. Gerçek bu.

Soru tekrar beliriyor ve ben zaten bir kez yorumlarda yanıtlamıştım, ancak bunlar silindi: neden neden müşterilerin hiçbiri işe yaramıyor? Çünkü umursamamalılar. Müşteri olarak bilmeniz gereken tek şey, daha iyi bir paket teslim edebilecek bir rakip olup olmadığıdır.

Kötü servis alırsanız (örneğin patates kızartması) daha iyi servis (sıcak patates) istersiniz ve bu teslim edilemezse, bunu yapabilecek bir rakibe gidersiniz. Müşteri olarak kızartmalarımın neden soğuk olduğu umurumda değil. Beni "tamam nedeni buysa, yarın tekrar gelip bir paket patates kızartması daha alacağım" dememi sağlayacak hiçbir açıklama yok.

Sormak neden yalnızca bir müşteri olarak daha iyi bir paketle değil, daha iyi bir satıcı / ağlama hikayesiyle gideceğinizi gösterir.

İnsan ahlakı açısından evet, buna yalan denebilir.

Profesyonelliğin bakış açısından amiriniz, planlama sisteminiz bunu yansıtmasa bile, kullanılabilir kaynak olmadığına karar verdi. Endişelendiğiniz kadarıyla yalan söylemiyorsunuz, bir şirket politikası yayınlıyorsunuz. Bununla ilgili bir sorununuz varsa, emirlerini görmezden gelmek yerine muhtemelen bunu amirlerinizle görüşmelisiniz.

Yine de, önce müşterilerinizi düşündüğünüz için (kolaylık sağlamak için işinizi riske atma noktasına kadar) ).

Diğer yanıtların da belirttiği gibi, yöneticiniz ay sonundan önce rezervasyon yapmamanızı söylerken, teknisyenlerin neden yazılımda mevcut olarak gösterildiğine dair göründüğünden daha fazlası olabilir. Yalan söyleyip söylemediğiniz konusunda sorunuzu basit bir "evet" veya "hayır" ile yanıtlamak yerine, sorunun temel nedenine ulaşmanın daha verimli olacağını düşünüyorum.

Konuşun senin menejerin. Neden ay sonundan önce rezervasyon yaptırmamanız gerektiğini sorun ve teknisyenler gerçekten müsait değilse (belki eğitim için planlanmışlardır veya bir uzaktan kumandaya gönderiliyorlarsa) bazı işleri yapmak için site veya başka herhangi bir şey), planlama yazılımınızda olduğu gibi işaretlenmeleri gerekir. Yöneticiniz teknisyenlerin müsait olduğunu ancak yine de rezerve edilmemesi gerektiğini söylüyorsa, konuştuğunuz üzgün müşteri hakkındaki anekdotunuzu sağlayın - aramayı destek sisteminizde belgelediniz, değil mi?

Günün sonunda, bu teknisyenleri programlamanıza izin verilip verilmeyeceği müdürünüzün kararıdır, ancak bunun bir nedeni olabilir ve bunu doğrudan müdürünüzle (ama kibarca) ele almak en iyi yaklaşımdır. Teknisyenler müsait değilse, müdürünüze müşterilere nedeni hakkında bilgi verip veremeyeceğinizi sorun. Eğitim veya başka bir faaliyet nedeniyle tüm teknisyenleriniz müsait değilse yine de mutsuz olabilirler, ancak en azından hayır, aslında mevcut olmadığını bileceklerdir.

Sorum şu: Müşterilere, sorunlarını önümüzdeki aydan daha erken çözmeleri için bir teknisyen ayarlayamayacağımı söyleyerek yalan mı söylüyorum?

Hayır, amirinizin talimatları.

Size söyleneni yapmaya devam edin. Kariyerinizde zaman zaman yapmanız gerekeceği gibi kesinlikle biraz ince bir çizgide ilerliyorsunuz. Yerinde olsam bu şekilde bakardım. " Amirimin talimatlarını uyguluyorum " ve işime ihtiyacım var, bu yüzden amirimin talimatlarını takip edip öyle bırakacağım.

Ayrıca, system kullanılabilir teknisyenleriniz olduğunu söylüyor, sahip olduğunuz anlamına gelmiyor. Amirinizin talimatlarını izleyerek işinizi elinizden gelen en iyi şekilde yapın ve devam edin.

Görünüşe göre tüm yanıtlar ve yorumların çoğu, talimatın nedeni hakkında desteklenmeyen bir varsayımda bulunuyor. Başka bir bakış açısına sahibim: talimatı veren yöneticinin etik bir nedeni var ya da yok. Her iki durumda da itaatsizlik ederek işinizi tehlikeye atarsınız. Ancak itaat etmenin sonuçları farklı olabilir. Yönetici ve talimat etik ise, başınıza gelen en kötü şey müşterinin size bağırmasıdır. Etik olmayan bir talimata itaat ederseniz ve herhangi bir olumsuz sonuç varsa, etik olmayan yönetici talimatı vermeyi reddeder ve suçu kabul etmenize izin verir.

Örnek: Bir keresinde zaman çizelgesini tahrif etmek için ipucu almamayı seçtim . Bir sonraki değerlendirmemde "her zaman işletmenin yararına olmayan kararlar" gibi sözler vardı ve kısa süre sonra işsiz kaldım. Eğer ipucunu almış olsaydım ve müşteri (hükümet) öğrenmiş olsaydı, işsiz olmak yerine hapiste olurdum ve gerçek dolandırıcılıklar yine de yönetimde olurdu (yanlış suçlamayı ASLA önermediklerini iddia ederek).

Bundan önce bir teknisyen çağırma yetkiniz yok. Basitçe "X tarihinden önce kimseyi rezerve edemem" diyebilirsiniz. Bu doğru, çünkü yapmaya çalıştığınızda öğrendiğiniz gibi sizin kararınız değil. Anlamın ayrıntıları muhtemelen işitenin varsaydığından farklıdır, ancak onları kasıtlı olarak aldatmıyorsunuz, sadece yapma gücünüzün ne olduğunu onlara söylüyorsunuz. Size baskı yaparlarsa, o kişinin yaptığı gibi, "bundan daha erken bir rezervasyon yapmak benim yetkimde değil" diyebilirsiniz. Bir gözetmen istiyorlarsa, onlara bir gözetmen verin.

Bir müşteri bu ay müsait teknisyen olup olmadığını sorarsa, olmadığını söylerseniz yalan söylemiyorsunuz çünkü amiriniz bunu size söyledi. Bununla birlikte, mutsuz bir müşterinin takip soruları olursa hızlı bir şekilde zorluk yaşayabilirsiniz: "Neden bu ay müsait teknisyen yok?" "Bu hafta hepsi ne yapıyor?" ve bunun gibi. Bu tür soruları amirinize iletmeniz gerekebilir.

Brichins'in orijinal sorunuz altındaki yorumuna tamamen katılıyorum. Bunun etik olup olmadığının cevabını bu forumda bulamayacaksınız, bu sadece kendiniz öğrenebileceğiniz bir şey.

Hepsi bu kadar iş / gelir / yıl sonu beni de bazı yöneticilerin potansiyel etkisine bakılmaksızın kısa vadeli rakamları belirleyerek bitiş döneminin hedeflerine ulaşma ve bonus alma girişimlerinin kokuştuğunu düşündüren şey müşteriler ve uzun vadeli iş ile ilişki üzerine.

Bu, özellikle agresif maliyet tasarrufları döneminde çok tipik bir durumdur ve hemen hemen her iş alanını etkileme eğilimindedir, ör. Hizmet kaybına (müşterilere teslimatı etkiliyor) ve hatta tedarikçilerin T&Cs nedeniyle uyuşmasına neden olan rakamları çarpıtmak için çeyrek sonundan önce (yıl sonu bir yana !!!) tedarikçilere fatura ödememek için çok kötü baskılar gördüm

Daha büyük şirketler genellikle eğitimler / e-öğrenmeler ve dahili ihbar politikaları uygulayarak bu eğilimle savaşmaya çalışırlar ve dürüst olmak gerekirse, sizin tanımladığınız şey, bunların prototip örneklerinden bazılarıdır. eğitimler şüpheli durumlar olarak tanımlanır. Genel kural şudur: Eğer şüpheli geliyorsa, bunu dile getirmeli / bildirmelisiniz ve sorun olmadığı ortaya çıksa bile, bildirmeniz koşuluyla bir misilleme önleme politikası (veya mevzuat) tarafından korunmalısınız. Sorun gerçek anlamda (bu, işyeri ilişkilerinizi geri döndürülemez biçimde zorlamayacağı anlamına gelmez).

Ne yapacağınız ... size bağlıdır (her zaman olduğu gibi :)) ve büyük ölçüde çalışma koşullarınıza bağlıdır. Genel yaklaşımım, bunu önce doğrudan yöneticinize kibar ve tarafsız bir şekilde iletmek olacaktır (ancak dikkatli olun, bu onların da riske girmesi de söz konusu olabilir!) Ve belki de bazılarını vererek endişelerinizi gidereceklerdir. çok iyi ve makul nedenler ("Üçüncü taraf teknisyenler mevcut, ancak sadece parasız kalıyor, bu yüzden sipariş verirsek, onlara ödeme yapamayacağız, bu da kitabımda etik olmayan davranış ve ben şirketimizi tercih ederim bizim için iş kaybı anlamına gelse bile sorumluluğu yutmak "), ancak yine de bunun şüpheli olduğunu düşünüyorsanız, işin daha ilerisine gitmeyi deneyebilirsiniz (büyük bir şirket iseniz, bu tür şeyleri isimsiz olarak bildirmek için beyaz bir çizgi olması gerekir) çünkü daha üst düzeylerden biri, orta düzey yöneticinin ikramiyesinin kaybedilen bir müşteriye değdiğine inanmıyor olabilir. Ayrıca bu sadece kötü bir iş kararı da olabilir (birisi ticari etkisini değerlendirmeden aşırı hevesle Finans'tan talimatlar alır), asla bilemezsiniz.

Kötü haber şu ki, her iki durumda da işinize mal olabilir:

Konuyu gündeme getirir ve şüpheli kurumsal konuları araştırırsanız, müdürünüz sizden kurtulmaya çalışabilir (bu da teknik olarak haksız bir işten çıkarma olabilir, ancak anlaşmazlığı mahkemede devam ettirmek isteyip istemediğinizden emin olamaz ...) - bu çoğunlukla işyeri kültürünüze bağlıdır.

Bunu yükseltmezseniz, şirketiniz müşterilerini ve işini kaybedebilir ve fazlalık nedeniyle kendinizi işsiz bulabilirsiniz.

Ona yanlış şekilde bakıyorsunuz. "Hiçbir teknisyen yok" un "hiçbir teknisyen bulunamaz" anlamına gelmediği anlaşılmalıdır - şüphesiz, teknisyene zaman kazandıracak (hem adil hem de kötü) yapılabilecek şeyler vardır.

Benzer bir durumu ele alalım, Amazon ve yayınlanma veya yayınlanma tarihi olan bir kitap. Arayıp yarın yayınlanması planlanan bir kitabı bugün istediğinizi söylerseniz ve kitabı bugün size satamayacaklarına inanmadığınızı söylerseniz, hem haklı hem de haksızsınız. Ailelerini kaçırıp rehin alırsanız, bugün size kitabı almanın bir yolunu bulabilirler. Bir milyar dolar ön ödeme yapsaydınız, hiç şüphesiz kitabı bugün alabilirsiniz. Ancak normal iş akışı içinde kitap yarın satışa sunulacak ...

Aynı şekilde teknisyenlerinizle de - bir hafta boyunca rezervasyon yapabileceğiniz teknisyenleriniz yok çünkü bunu yapmamanız söylendi. Bir yazılım parçasının mevcut olduklarını belirtmesi, bunların sizin için uygun olduğu anlamına gelmez.

Yalan söylemiyorsunuz. Ayrı bir notta, müşteri muhtemelen sizi yalan söylemekle suçlamıyordu , muhtemelen yardım istiyordu - daha erken bir teknisyen bulmak için ne yapabileceğini soruyordu.

Evet, bu kesinlikle yalan. Yönetimin sizden yalan söylemenizi isteyip istemediği daha az açıktır. Anladığım kadarıyla, onları ayırtmamayı söylediler, ki bu kesinlikle yalan söylemek anlamına gelmez ... ve eminim daha sonra biri araştıracak olursa, onların hikayesi sizden yalan söylemenizin istenmemesi olacaktır. Öyleyse müşterilere söyleyebileceğiniz şey, onlara daha erken bir teknisyen randevusu vermeyeceğiniz veya gelecek aya kadar onlara bir teknisyen tutmaya yetkili olmadığınızdır . En azından OP'nin ifadelerini okumam şudur:

1. Teknisyenler mevcut
2. Aslında sistemde rezerve edilebilirler
3. OP'ye söylendi bunu yapmamak

Uygun olmadıklarını söylemek bir yalan. Yapamayacağını söylemek de bir yalan.

Elde edilebilirlik eksikliğini bir tür 'fiili' gerçeğe çevirmeye çalışan cevaplar, bence, kendilerini yalancı olarak görmenin bilişsel uyumsuzluğundan kaçınmak için kendi düşünce süreçlerini haklı çıkarmaya çalışıyor.

Yapmama talimatının size verildiğini söylemek en doğrusudur. Parayı, gerçekten gitmesi gereken yer olan yönetime aktarıyor, ancak muhtemelen müşteri hizmetlerini bu konularda kolaylık kalkanları olarak gördükleri için bunu takdir etmeyecekler. Bu, OP'nin kariyeri için istenmeyen bir durum olabilir.

Sizin / şirketin daha önce bir teknisyen tutmayacağına dair bir ifade doğrudur ancak sorgulanabilir. Eğer böyle yaparlarsa, yalan söylemekten kaçınmak istiyorsanız, taş duvarları çağırmanız veya parayı geçmeniz gerekebilir.

Müşteri: "Bir hafta boyunca müsait bir teknisyen olmadığına inanmıyorum"
Çağrı Merkezi: "Üzgünüm efendim, ama en kısa zamanda sizin için bir teknisyen ayarlayacağız önümüzdeki ayın başlangıcı. "
veya
Çağrı Merkezi:" Üzgünüm efendim, ancak sizin için bir teknisyen ayarlamaya en kısa sürede yetkim gelecek ayın başlangıcıdır. "

Yapabilirsin ... yapmamalısın. Bazıları bunların aptalca anlamlar olduğunu ve daha fazla müşteri öfkesini riske attığını söyleyebilir. Anlambilimin önemli olduğu kanısındayım ('yapabilir miyim' ile 'yapabilir miyim' arasındaki farkı ayırt etmenin gerçek nedeni) ve bundan rahatsız olan bir müşterinin, müşterilerin öfkesi olduğunu fark ederlerse yalan söylüyorum ve müşterilerin bakış açısından yalan olduğunu düşünüyorum.

Kesinlikle yalan olamayacağınızı söylemenizin, diğer yanıtlardaki çarpık ve dönüşlerin, daha az suçluluk duyan çeşitli yalan türleri olduğunu düşünmenizi sağlayacağını söylüyorum. yarı gerçek, beyaz bir yalan veya yanıltıcı .... ama başka herhangi bir isimde bir gül .... vs .. hala bir yalan.
https://en.wikipedia.org/wiki / Yalan

Bu yanıtın amaçları doğrultusunda, doğru ve eksiksiz bilgi verdiğinizi ve farkında olmadığınız önemli faktörlerin olmadığını varsayıyorum. Yani, teknisyenler aslında müsaittir - çalışıyorlar, başka taahhütleri yok ve planlanmışsa işi yapabilirler. Ve teknisyenler için randevu almamanın mantığını anlamanız doğru - amir, gelirin sonraki bir çeyrekte rezerve edilmesi için muhasebeyi kandırmaya çalışıyor.

Evet, yalan söylemeniz isteniyor. Bir müşteri size bir teknisyenin müsait olup olmadığını sorduğunda, teknisyenin çalışıp çalışmadığını, başka bir şey yapıp yapmadığını soruyor ve eğer atanırsa işi yapabilir. Amirinizin şirketinizin muhasebesini oynamasına yardım edip edemeyeceklerini sormuyorlar. Müşterinin istediği anlamda, mevcutlar. Müşterilere öyle olmalarına rağmen olmadıklarını söylemeniz isteniyor.

Yalan söylemenizin istenip istenmediğinin testi basittir - bütünü gerçek, söylemek istediğini söylemekle aynı şeyi başarır mı? Ve burada, açıkça değil.

Şimdi, sonraki soru bunun ne kadar büyük bir anlaşma olduğu. Ve bunu bilmek için, süpervizörün neyi başarmaya çalıştığını bilmeniz gerekir. Daha az kötü yanı, daha sonraki bir çeyrekte geliri gerçekleştirerek şirketin vergi yükümlülüklerini azaltmaya çalışıyor olabilirler.

Daha da kötüsü, geliri bir çeyreğe kaydırmaya çalışıyor olabilirler. ikramiye almaya hak kazanıyorlar ve olmadıkları bir yerden uzakta. Bu şirkete zarar veriyor çünkü önümüzdeki ay daha az teknisyene sahip olacakları ve muhtemelen daha az toplam gelir üretecekleri ve hak edilmemiş ikramiyeleri ödeyecekleri anlamına geliyor. Ayrıca bu, sizin gibi çalışanları strese sokarak şirkete zarar verir.

Ancak en önemli şey şudur: İnsanlar işlerinden memnuniyet alma hakkına sahiptir ve etkileşimde bulundukları kişiler tarafından doğru yaptıklarını bilirler. Görünüşe göre amiriniz bunu hak ettiğinizi düşünmüyor çünkü size bunu yaptığınızı bilmeniz için yeterli bilgi verilmedi ya da daha kötüsü, müşterilerinize ve şirketinize zarar vermeniz isteniyor, böylece birisinin rakamları şişirilebilir.

Bu konuda ne yapmanız gerektiği, büyük ölçüde bunun gibi şeyleri ne kadar önemsediğinize ve sahip olduğunuz diğer seçeneklere bağlıdır.

Teknisyenlerin rezerve edilmeyeceği söylendi, bu nedenle yapmaya yetkili olduğunuz şey açısından bakıldığında, onların müsait olmadığı tamamen doğrudur.

Bununla birlikte, müşteriler Neden mevcut olmadıklarını öğrenirlerse muhtemelen çok sinirlenirler. Pozisyonunuzu "müsait teknisyenim yok" dan "ısrar ediyorsanız, müsait biri var" olarak değiştirerek, müşteriye basit fiziksel elverişlilik dışındaki nedenlerle teknisyenlerin görevlendirildiğini açıkladınız . Anında pozisyon değişikliğiniz müşteriye, mevcudiyetle ilgili hikayenin tamamını anlatmadığınızı gösterir, bu da onların şirket hakkında kötü bir görüşe sahip olmalarına yol açabilir ve bu deneyim, onların siz ve iş arkadaşlarınız için daha ısrarcı davranmasına neden olabilir arama zamanı. Bunlar, bir talimata uymamanın yanı sıra patronunuzun size kızmasının nedenleridir.

Bazı müşteriler teknik bir sorundan diğerlerinden daha fazla rahatsız olabilir ve bazı müşteriler işletme için diğerlerinden daha önemli olabilir . Çok para harcayan belirli bir müşterinin özellikle bir teknisyenin eksikliğinden rahatsız olacağını düşünüyorsanız, onlara "bilgilerinizi alabilirim, bir teknisyen müsait olursa sizi geri arayabilirim" diyebilirsiniz, ardından telefonu koyun ve durumu yöneticiyle tartışın. Yönetici kabul ederse, müşteriyi geri arayabilir ve birisini bulmayı başardığınızı söyleyebilirsiniz. Bu yaklaşımın iki avantajı vardır. 1) Patronunuzun emirlerini yerine getirdiniz 2) Müşterinin müsaitliğini gizlemeye çalışıyormuşsunuz gibi görünmek yerine, artık onlar için uygunluk bulmak için özel bir çaba sarf etmiş gibi görünüyorsunuz.

Kendi deneyimlerimden bir örnek: Kısa bir süre önce, bir müşteri sitesinde bir arıza servisini gerçekleştirmek için belirli bir yedeğe ihtiyaç duyan teknisyenlerimizden biri vardı (garanti kapsamında ücretsiz.) Yedek parça departmanımız, sahip olan bir tedarikçi buldu hemen 5000 $ 'a ve bir ay içinde 1500 $' a sahip olan bir başkasına. Yedek parça sorumlusu ve ben, müşteriye diğer tedarikçileri kontrol etmeyi bitirene kadar 5000 $ 'lık seçeneğinden bahsetmemeye karar verdik. Müşteri ilerlemeyi kontrol etmem için beni aradı ve ona "şu anda sahip olduğumuz en iyi şey bir ay, diğer tedarikçilerle görüşüyoruz" dedim. Müşteri daha sonra üretim hattını tekrar çalıştırması için bana bir e-posta yazdı. Bunu yönetimle tartıştık ve bir iş kararı verdik: Müşterinin iyi niyetini korumak için 5000-1500 $ = 3500 $ 'lık isabet almaya değerdi. 5000 $ 'lık yedek bir gecede onlara gönderildi ve bir gün sonra kuruldu.

Evet - Müsait olduklarını biliyorsanız ancak müşteriye olmadığını söylerseniz, yalan söylüyorsunuz. Bununla yaşayıp yaşayamayacağına karar vermelisin. Nedeninin önemi yoktur ve yalan söyleyip söylemediğinizi belirlemez.

Bir yetişkin (hatta çocuk) olarak bir şeyi (işinizi) veya birini korumak için yalan söylemek zorunda olduğunuz zamanlar olabilir. (annenizin berbat yemekleri).

Belki "Önümüzdeki aya kadar boş yer yok" diyerek ilgili herkesin işini kolaylaştırabilirsiniz. Ama bu bir yalan. İşvereniniz adına yalan söylemeye istekliyseniz, tamamen sizin kararınızdır, ancak bazen kararların fiziksel (gelir kaybı) ve manevi (kendini kaybetme) sonuçları olabilir.

"Patronum verdi yalan söylüyorum, ama sonuçta yalanı veren sensin

Bu kesinlikle dürüst cevabı deneyin:

"Tam nedenlerini bilmiyorum, ancak [tarih] tarihinden önce bir teknisyen ayarlayamıyorum. Bunun için gerçekten üzgünüm. Bundan sonraki ilk randevumu size ayarlamamı seviyor musunuz? "

Kısa, basit ve dürüst.